カスタマーサクセス採用のサイト戦略

カスタマーサクセス採用サイトが抱える課題

カスタマーサクセスの求人では、次のような問題が起こりやすくなります。

• 「顧客の成功を支援する」としか説明されていない
• カスタマーサポートとの違いが分からない
• 営業やアカウントマネージャーとの違いが分からない
• オンボーディング後にどこまで担当するか分からない
• 更新やアップセルの売上責任があるか分からない
• 担当顧客の規模や社数が分からない
• ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの違いが見えない
• プロダクト改善へどこまで関われるか分からない
• 評価指標が解約率なのか売上なのか分からない
• キャリアパスが見えない
• 求人票だけがあり、職種全体を理解できるページがない

「顧客に伴走する」「顧客の成功を実現する」といった表現は、カスタマーサクセスの理念としては正しくても、候補者が日々の仕事を判断するには抽象的です。

例えば、同じカスタマーサクセスでも、次のような違いがあります。

• 導入初期のオンボーディングを専門に担当する
• 契約後から更新まで一貫して担当する
• エンタープライズ顧客の業務改革を支援する
• 多数の顧客へセミナーやコンテンツで支援する
• 利用データを分析して解約リスクを管理する
• アップセルやクロスセルを担う
• 顧客要望をプロダクト開発へつなぐ
• CS組織の業務設計やデータ基盤を整える

採用サイトでは、職種名ではなく、誰に、どのような成果を提供し、どこまで責任を持つ仕事なのかを明確にする必要があります。

カスタマーサクセスが、自分の経験と企業の顧客課題、提供価値、責任範囲を結びつけるための情報基盤

として設計することが重要です。

Ahrefsで見るカスタマーサクセス採用の検索需要

Ahrefsで、カスタマーサクセスの求人、転職、仕事内容、キャリアに関連するキーワードを調査しました。

※検索ボリュームはAhrefsが推定する直近12カ月の平均値です。

※KDは被リンク状況を中心に算出される相対的な指標です。KDが低いキーワードでも、求人媒体、転職サービス、職種解説メディアが上位を占める場合があり、企業採用サイトが容易に上位表示できることを意味しません。

求人だけでなく、仕事内容やキャリアにも需要がある

「カスタマーサクセス 求人」は月間1,300回検索されています。

一方、「カスタマーサクセス とは」「仕事内容」「キャリア」「未経験」など、職種理解やキャリアチェンジに関する検索にも需要があります。

これは、候補者が求人票を探す前後に、次のような疑問を持っていることを示しています。

• カスタマーサクセスは何をする仕事なのか
• 営業やサポートと何が違うのか
• どのような成果を求められるのか
• 未経験でも転職できるのか
• どのようなキャリアにつながるのか
• どの程度の年収が見込めるのか

そのため、採用サイトでは求人一覧だけでなく、職種そのものを理解できるページを用意する必要があります。

「カスタマーサクセス 求人」だけを狙わない

「カスタマーサクセス 求人」は検索需要が大きい一方、求人媒体や転職サービスとの競争になります。

企業の採用サイトが検索接点を広げるには、次のようなテーマを組み合わせます。

• 自社におけるカスタマーサクセスの役割
• カスタマーサクセスとサポートの違い
• 担当する顧客や業界
• 導入支援やオンボーディングの仕事内容
• 顧客成果の定義
• キャリアパス
• 未経験・異業界からの転職事例
• 社員の具体的な支援事例
• プロダクト改善への関わり

職種理解から求人検討までを一つの情報群として設計することが重要です。

カスタマーサクセス採用サイトに必要な情報設計

候補者が応募を判断するためには、次の順序で情報を理解できるようにします。

1. 誰を支援する仕事なのか
2. 顧客がどのような課題を抱えているのか
3. どのような状態を顧客成果と定義しているのか
4. 契約後のどの段階を担当するのか
5. 売上や更新にどこまで責任を持つのか
6. どの職種と連携するのか
7. どのような指標で評価されるのか
8. どのようなキャリアを築けるのか
9. どの求人へ応募できるのか

顧客像を具体的にする

「顧客を支援する」と説明するだけでは、仕事の難しさは伝わりません。

採用サイトでは、次の情報を示します。

• 顧客の業界
• 企業規模
• 利用部門
• 意思決定者
• 実際の利用者
• 導入目的
• 契約規模
• 利用ユーザー数
• 顧客が抱える業務課題
• 導入後につまずきやすいポイント

例えば、同じSaaSでも、中小企業と大企業では支援方法が異なります。

担当する顧客が分かることで、候補者は自分の営業、コンサルティング、サポート経験との接点を判断できます。

顧客成果を具体的に定義する

「顧客の成功」という言葉は、企業によって意味が異なります。

採用サイトでは、自社が顧客成果をどのように定義しているかを示します。

例えば、次のような成果があります。

• 利用開始までの期間を短縮する
• 特定機能の利用率を高める
• 業務工数を削減する
• 入力ミスや作業漏れを減らす
• 複数部門への展開を進める
• 利用ユーザー数を増やす
• 顧客の売上や生産性を高める
• 解約リスクを低減する
• 継続率を高める
• 顧客が自走できる状態をつくる

抽象的な表現

顧客の成功を支援します。

具体的な表現

導入後3カ月以内に、経理部門が月次業務で主要機能を自走して利用できる状態を目指します。利用データと定例ミーティングを通じて停滞要因を特定し、運用設計や社内展開を支援します。

顧客成果が分かることで、候補者は仕事のゴールを理解できます。

カスタマーサポートとの違いを明確にする

「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」は、企業によって役割が重なる場合があります。

採用サイトでは、一般論だけでなく、自社における責任分担を説明します。

重要なのは、どちらが上位の職種かを説明することではありません。

問い合わせ対応、活用支援、更新交渉を、どの組織がどこまで担うのか

を明確にすることです。

営業との違いと売上責任を示す

カスタマーサクセス候補者にとって、更新やアップセルの責任範囲は重要です。

企業によって、次のような違いがあります。

• CSは活用支援のみを担当し、更新は営業が担う
• CSが更新交渉まで担う
• CSがアップセルの商談機会をつくる
• CSがアップセルの受注まで担う
• 専任のアカウントマネージャーと分担する
• エンタープライズ顧客だけ売上責任を持つ

採用サイトでは、次の項目を説明します。

• 更新責任の有無
• 売上目標の有無
• アップセル・クロスセルへの関与
• 営業への引き渡し条件
• 解約リスクへの対応
• 値上げや契約条件変更への関与
• 営業とCSの評価指標の違い

抽象的な表現

営業と連携しながら顧客の継続利用を支援します。

具体的な表現

CSは活用支援と更新方針の整理を担い、契約条件の交渉はアカウントセールスが担当します。利用状況や顧客課題からアップセルの可能性を発見した場合は、営業へ商談機会を連携します。

売上責任を曖昧にしないことで、候補者との期待値のずれを防げます。

顧客接点の範囲を示す

カスタマーサクセスの仕事は、契約後のどの段階を担当するかで変わります。

採用サイトでは、すべてを担当するのか、役割が分業されているのかを示します。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを具体化する

「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」という言葉だけでは、実際の働き方は分かりません。

候補者が確認したいのは、担当モデルだけではありません。

• 一人あたりの担当社数
• 顧客との接触頻度
• オンラインと訪問の比率
• 定例会の参加者
• 支援内容の標準化度
• 個別提案に使える時間
• コンテンツやデータの活用状況
• 支援モデルを改善できる権限

まで説明することが重要です。

担当社数と業務量を公開する

「複数社を担当します」という記載だけでは、働き方を判断できません。

採用サイトでは、可能な範囲で次の情報を示します。

• 一人あたりの担当社数
• 担当顧客の契約規模
• 月間の定例会数
• オンボーディング案件数
• 顧客との接触頻度
• 訪問の有無
• 更新時期の集中度
• 顧客対応以外の業務比率
• 社内会議やプロジェクトの比率

例えば、同じ20社担当でも、標準化された中小企業向け支援と、大規模なエンタープライズ支援では仕事量が異なります。

数字だけでなく、支援の複雑性も合わせて示します。

プロダクト改善への関わり方を伝える

カスタマーサクセスは、顧客の声をプロダクトへ伝える役割も担います。

ただし、「顧客要望を開発へ共有します」だけでは、実際の影響力が分かりません。

採用サイトでは、次の情報を示します。

• 顧客要望をどのように収集するか
• 要望をどのように整理・分類するか
• PdMへどのように共有するか
• 開発優先度の決定へどこまで関われるか
• 定量データと定性情報をどう組み合わせるか
• 顧客への回答を誰が担うか
• 機能改善後の効果をどう確認するか

要望転送型の表現

顧客の声を開発チームへ共有します。

改善提案型の表現

顧客要望をそのまま転送するのではなく、利用データ、業務背景、他社への汎用性を整理してPdMへ共有します。定例のプロダクト会議にも参加し、顧客影響と事業優先度の観点から改善案を検討します。

成果指標と評価制度を具体化する

カスタマーサクセスでは、何を成果とするかによって働き方が変わります。

代表的な指標には、次のようなものがあります。

• 更新率
• 解約率
• 売上継続率
• NRR
• GRR
• アップセル金額
• オンボーディング完了率
• 利用率
• アクティブユーザー数
• 顧客成果の達成率
• ヘルススコア
• 顧客満足度
• NPS
• 導入期間
• 支援施策の実行率

ただし、指標を並べるだけでは不十分です。

候補者が確認したいのは、次の点です。

• 個人目標かチーム目標か
• 売上指標と顧客成果の比重
• 担当顧客の条件差をどう考慮するか
• 短期成果と中長期成果をどう評価するか
• 数値以外の評価項目
• プロセス改善やナレッジ共有が評価されるか
• 評価期間
• 昇格条件

抽象的な表現

顧客満足度と継続率をもとに評価します。

具体的な表現

個人の更新率だけではなく、オンボーディング完了、プロダクト活用、顧客成果、チームへのナレッジ共有を評価します。大手顧客は成果が出るまでの期間が長いため、短期売上だけではなく、導入計画の進捗や関係者との合意形成も評価対象としています。

（内部リンク）カスタマーサクセスの評価制度｜顧客成果と売上をどう評価するか

顧客事例をCSの仕事へ接続する

サービスサイトの導入事例は、顧客成果を示す重要なコンテンツです。

しかし、一般的な導入事例では、カスタマーサクセスがどのように関わったかが見えない場合があります。

採用コンテンツでは、次の情報を補足します。

• 導入前の顧客課題
• 契約時に設定した目標
• 導入時の障壁
• CSが行った支援
• 顧客内での合意形成
• 活用が進まなかった理由
• どのような提案で改善したか
• プロダクト側へ反映した内容
• 結果として生まれた顧客成果
• 支援後に残った課題

候補者は、カスタマーサクセスが実際に顧客へどのような価値を提供しているかを理解できます。

（内部リンク）カスタマーサクセス採用の顧客事例｜支援プロセスと成果を伝える構成

現在のCS組織の課題を公開する

候補者が知りたいのは、完成された組織だけではありません。

入社後にどのような課題を解決するのかも重要です。

• オンボーディングが担当者に依存している
• 顧客数の増加に採用が追いついていない
• 担当社数が増え、個別支援だけでは対応できない
• 利用データを十分に活用できていない
• ヘルススコアが整備されていない
• 解約理由を分析できていない
• セールスとCSの引き継ぎが不十分
• サポートとCSの責任分担が曖昧
• エンタープライズ向けの支援方法が未確立
• アップセルのプロセスが属人化している
• 顧客要望をプロダクト改善へつなげられていない
• CSマネージャーやリードが不足している

抽象的な募集背景

顧客数の増加に伴い、カスタマーサクセスを募集します。

具体的な募集背景

顧客数の増加に対して個別支援を続けてきましたが、担当者ごとにオンボーディング方法が異なり、顧客が自走するまでの期間に差が生まれています。入社後は担当顧客を支援しながら、標準プログラムと利用データを活用したオンボーディングの再設計を担っていただきます。

課題を公開することで、候補者は自分の経験がどこで生かせるかを判断できます。

CS組織の構造を見せる

カスタマーサクセスの仕事は、組織構造によって変わります。

採用サイトでは、次の情報を示します。

• CS組織の人数
• チームの分類
• 一人あたりの担当社数
• マネージャーとリードの役割
• 営業・サポートとの関係
• プロダクト組織との関係
• CS Opsの有無
• 顧客規模ごとの支援方法
• 今後の組織計画
• 採用後に任せたい役割

カスタマーサクセスのキャリアパスを具体化する

カスタマーサクセスは比較的新しい職種であり、候補者は入社後のキャリアを判断しにくい場合があります。

職位名だけでなく、次の情報も説明します。

• 専門職として昇格できるか
• マネジメント以外のキャリアがあるか
• 顧客規模を広げられるか
• CS OpsやPdMへ異動できるか
• 営業やコンサルティングへ展開できるか
• プロダクト間の異動ができるか
• 評価と昇格の条件
• 社内公募や異動制度

（内部リンク）カスタマーサクセスのキャリアパス｜専門職・マネジメント・PdMへの広がり

未経験・異業界からの転職経路を示す

Ahrefsでは、「カスタマーサクセス 未経験」に月間100回の検索需要があります。

採用サイトでは「未経験歓迎」とだけ書くのではなく、どの経験がどの業務に生かせるかを示します。

候補者が知りたいのは、未経験でも応募できるかだけではありません。

• どの経験が評価されるのか
• 入社後に何を学ぶ必要があるのか
• 最初にどの顧客を担当するのか
• 独り立ちまでどの程度かかるのか
• オンボーディングや研修があるか

まで説明することが重要です。

【関連記事】異業界からの採用を増やす採用サイト設計

オンボーディングと育成を伝える

カスタマーサクセスは、顧客の業務、プロダクト、業界、契約、営業プロセスなど、多くの知識を必要とします。

採用サイトでは、入社後の育成を具体化します。

• プロダクト研修
• 顧客業務の研修
• 商談・定例会への同席
• ロールプレイ
• 顧客事例の共有
• CSプレイブック
• FAQやナレッジ
• メンター制度
• 担当顧客を持つ時期
• 独り立ちの基準
• 定例レビュー
• マネージャーとの1on1

抽象的な表現

入社後は研修を実施します。

具体的な表現

入社後1カ月はプロダクトと顧客業務を学び、先輩の定例会へ同席します。2カ月目から小規模顧客のオンボーディングを一部担当し、3カ月目を目安に担当顧客を持ちます。独り立ちは、機能知識だけでなく、顧客目標を整理し支援計画を作成できることを基準にしています。

社員インタビューでは顧客支援の判断を伝える

カスタマーサクセスの社員インタビューは、入社理由や顧客への思いだけでなく、具体的な支援事例を中心に構成します。

インタビューで確認する内容

• 顧客がどのような課題を抱えていたか
• 最初にどのような目標を設定したか
• 活用が進まなかった理由は何か
• どのデータや情報を確認したか
• どの施策を提案したか
• 顧客内の誰と合意形成したか
• 営業やプロダクトチームとどう連携したか
• 結果として何が変わったか
• どこまで本人が判断したか
• 現在も残る課題は何か

候補者が知りたいのは、その社員が顧客を大切にしている理由だけではありません。

その企業のカスタマーサクセスが、顧客成果に向けてどのように考え、提案し、組織を動かしているか

です。

（内部リンク）カスタマーサクセス社員インタビューのつくり方｜顧客課題と支援プロセスを伝える

求人票では募集背景と期待する変化を伝える

カスタマーサクセス求人では、業務一覧だけでなく、採用によって何を変えたいかを掲載します。

求人票に掲載する情報

• 担当するプロダクト
• 対象顧客
• 顧客規模
• 一人あたりの担当社数
• 顧客成果の定義
• 担当する顧客フェーズ
• 更新・売上責任
• 営業・サポートとの関係
• 評価指標
• 現在の組織課題
• 入社後3〜6カ月で期待すること
• キャリアパス
• 選考方法

募集背景の記載例

現在は契約後から更新まで一人のCSが担当していますが、顧客数の増加により、導入支援と継続活用の両方を高い品質で提供することが難しくなっています。入社後はオンボーディングを担当しながら、導入期間を短縮する標準プログラムの整備を担っていただきます。

選考プロセスで顧客成果への考え方を確認する

カスタマーサクセスの選考では、顧客対応経験だけでなく、顧客成果への考え方を確認します。

ケース面接を行う場合は、正解を当てる試験ではなく、顧客状況をどのように整理し、どの情報を確認し、どのような支援方針を立てるかを見る選考だと説明します。

ケース面接の例

導入から3カ月が経過した顧客で、一部の担当者しかプロダクトを利用していません。契約更新までは6カ月あります。どのような情報を確認し、誰に働きかけ、どのような支援を行いますか。

（内部リンク）カスタマーサクセス採用の選考ページのつくり方

参考になるカスタマーサクセス採用サイト

参考サイト：SmartHR「仕事を知る」

SmartHRは「仕事を知る」の中で、カスタマーサクセスを独立した職種として紹介しています。

採用サイト全体の中で、会社、カルチャー、働く環境、求人と職種紹介を接続している点が参考になります。

https://recruit.smarthr.co.jp/work/

参考サイト：SmartHR募集職種

職種紹介を読んだ後に、現在募集中の求人を確認できる構造です。

カスタマーサクセスを求人一覧上の単なるラベルとして扱わず、仕事内容を理解したうえで応募先を探せる点が参考になります。

参考サイト：freee採用サイト

freeeは、プロダクト、職種、社員、採用ブログ、求人を横断して確認できる構造を持っています。

カスタマーサクセスの仕事を、顧客の業務課題やプロダクトの価値と接続して伝える際の参考になります。

https://recruit.smarthr.co.jp/career/

参考サイト：LayerX採用サイト

LayerXは、職種、サービス、働き方など、候補者の関心から情報を探せる設計です。

複数プロダクトを持つ企業が、カスタマーサクセスの仕事をプロダクトや顧客課題ごとに整理する際の参考になります。

https://jobs.layerx.co.jp/

参考サイト：マネーフォワード採用サイト

複数サービスと職種情報を扱っており、プロダクトや事業ごとに異なる顧客支援の仕事を伝える際の参考になります。

https://recruit.moneyforward.com/

カスタマーサクセス採用サイトで優先して制作すべきページ

優先度1：カスタマーサクセス職種ハブ

カスタマーサクセス採用全体の入口です。

• CS組織のミッション
• 対象顧客
• 顧客課題
• 顧客成果の定義
• 担当範囲
• 支援モデル
• 組織体制
• 評価指標
• キャリア
• 社員
• 求人

優先度2：顧客規模・役割別ページ

採用する役割ごとにページを分けます。

• SMB向けカスタマーサクセス
• エンタープライズカスタマーサクセス
• オンボーディング
• アカウントマネジメント
• テックタッチ
• コミュニティ
• CS Ops
• プロフェッショナルサービス

職種ページには、対象顧客、支援方法、責任、指標、課題、キャリア、求人を掲載します。

優先度3：求人ページ

求人ごとに担当範囲を具体化します。

• 担当プロダクト
• 顧客規模
• 担当社数
• 顧客フェーズ
• 支援方法
• 更新・売上責任
• 評価指標
• 採用背景
• 入社後の役割
• キャリア
• 選考

優先度4：CS組織・顧客成果ページ

複数のCS求人がある場合は、組織全体を説明します。

• CS組織のミッション
• チーム構成
• 顧客成果の定義
• 支援モデル
• 営業・サポートとの関係
• プロダクトへのフィードバック
• 評価指標
• 育成
• 今後の組織課題

優先度5：顧客支援・プロジェクト記事

カスタマーサクセスの判断が分かる記事を制作します。

• オンボーディング改善
• エンタープライズ導入
• 解約リスクへの対応
• 利用データを活用した支援
• 顧客内での利用拡大
• アップセルの支援
• 顧客要望をプロダクト改善へつないだ事例
• CS Opsの立ち上げ
• テックタッチ施策
• コミュニティ運営

カスタマーサクセス採用サイトの構成例

カスタマーサクセス採用トップ

• CS組織のミッション
• 顧客とプロダクト
• 顧客成果の定義
• 職種・チーム
• 現在の課題
• 社員
• キャリア
• 求人

仕事を知る

• カスタマーサクセスとは
• カスタマーサポートとの違い
• 営業との違い
• オンボーディング
• 活用支援
• 更新
• アップセル
• 顧客要望の活用

顧客を知る

• 顧客の業界
• 顧客規模
• 利用部門
• 導入目的
• 顧客課題
• 支援事例
• 顧客成果
• プロダクト活用

組織を知る

• チーム構成
• 顧客規模別の分業
• 営業との連携
• サポートとの連携
• PdMとの連携
• CS Ops
• マネジメント
• 今後の組織計画

成果・評価を知る

• 顧客成果
• 更新率
• 解約率
• NRR・GRR
• 活用指標
• 評価制度
• 個人目標とチーム目標
• 昇格条件

人・キャリアを知る

• 社員インタビュー
• 顧客支援事例
• 専門職キャリア
• マネジメントキャリア
• CS Ops
• PdM・事業開発へのキャリア
• オンボーディング
• 育成・研修

採用情報

• CS求人一覧
• 選考プロセス
• カジュアル面談
• FAQ
• イベント
• タレント登録

（内部リンク）採用サイトの構成・サイトマップのつくり方

カスタマーサクセス採用サイトの改善チェックリスト

顧客・仕事内容

• 対象顧客が具体的に分かるか
• 顧客が抱える課題が分かるか
• 顧客成果の定義が分かるか
• 契約後のどの段階を担当するか分かるか
• 一人あたりの担当社数が分かるか

責任・評価

• 更新責任の有無が分かるか
• 売上目標の有無が分かるか
• アップセルへの関与が分かるか
• 個人とチームの評価指標が分かるか
• 顧客成果と売上の評価比重が分かるか

組織・連携

• 営業との責任分担が分かるか
• サポートとの違いが分かるか
• PdMや開発との関係が分かるか
• CS組織の人数と構成が分かるか
• CS Opsや専門チームの有無が分かるか

キャリア・育成

• 専門職としてのキャリアが分かるか
• マネジメント以外の選択肢が分かるか
• 異業界からの転職経路が分かるか
• 入社後のオンボーディングが分かるか
• 独り立ちの基準が分かるか

コンテンツ・導線

• 職種ページから求人へ移動できるか
• 社員記事から関連求人へ移動できるか
• 顧客事例からCSの仕事内容を確認できるか
• プロダクトページからCS職種へ移動できるか
• 募集終了後も職種情報が残るか

まとめ

カスタマーサクセス採用サイトでは、「顧客の成功に伴走する」と説明するだけでは不十分です。

Ahrefsでは、「カスタマーサクセス 求人」が月間1,300回、「カスタマーサクセス とは」が600回、「カスタマーサクセス 転職」が500回、「SaaS カスタマーサクセス」が500回検索されています。

求人だけでなく、仕事内容、キャリア、年収、未経験からの転職に関する情報も求められています。

一方、カスタマーサクセスの仕事内容は企業によって大きく異なります。

どの顧客を担当するのか。導入から更新までどこを担うのか。顧客成果を何で測るのか。売上責任を持つのか。プロダクト改善へどこまで関われるのかによって、仕事の内容は変わります。

そのため、採用サイトでは次の三つを明確にする必要があります。

1. 誰の、どのような課題を解決する仕事なのか
2. どの状態を顧客成果と定義し、どこまで責任を持つのか
3. 営業、サポート、プロダクト組織とどのように連携するのか

候補者が知りたいのは、「顧客に寄り添う仕事」であることだけではありません。

どのような顧客に向き合い、何を成果とし、どこまで自分で判断できるのかを知りたいのです。

採用サイトを、CS業務の一覧を掲載する場所から、候補者が自分の経験と顧客課題、提供価値、責任範囲を結びつけられる情報基盤へ進化させることが、候補者との接点拡大と応募判断の支援につながります。